Fidéliser le client : les compagnies aériennes cherchent la recette au-delà du billet

déplacementspros du 9/11/26

Qui détient réellement la relation avec le voyageur ? La question traverse toute l’industrie aérienne, à mesure que les canaux de réservation se multiplient et que les intermédiaires numériques gagnent en influence. Lors d’un panel de l’APG World Connect, animé par Luis-Felipe de Oliveira, PDG d’Exactly Consulting, trois compagnies aux profils très différents ont exposé leurs réponses : Ethiopian Airlines, Air France-KLM et KM Malta Airlines. Pour Lemma Yadecha Guteda, directeur commercial d’Ethiopian Airlines, la maîtrise de la relation client ne signifie pas nécessairement contrôler l’ensemble des canaux de distribution – outre les ventes directes, GDS, agences et OTA. L’enjeu est ailleurs : conserver l’accès aux données et comprendre les comportements d’achat, quel que soit le canal utilisé. Lire l’aricle