Les enjeux et attentes du voyageur d’affaires connecté
KDS vient de publier une étude* intitulée « Expérience client et voyage d’affaires : enjeux et attentes du voyageur connecté » dans laquelle elle oppose l’organisation des voyages d’affaires et les réelles attentes des voyageurs français, le voyage privé et le voyage professionnel.
KDS commence par expliquer que le digital a bouleversé les habitudes des consommateurs, en apportant plus de choix, de facilité et de personnalisation. Pourtant, les nouvelles technologies ont peu intégré les entreprises où l’organisation des déplacements reste une tâche complexe et chronophage.
Dans la sphère privée, les voyageurs d’affaires français sont matures en matière de digital. 55% des interrogés se disent même « très avancés » sur le sujet. Seuls 2% n’utilisent pas ou ne maîtrisent pas les principaux outils numériques. Ils sont toutefois moins geeks que nos voisins européens, puisque les voyageurs d’affaires britanniques se disent très avancés à 60,1% et les Allemands à 74,6%.
Lorsqu’ils sont en vacances, avoir accès au Wi-Fi est indispensable pour 54% des voyageurs et très important pour 31% d’entre eux. « Le ‘droit à la déconnexion’ avec son environnement professionnel ne signifie pas que la déconnexion doit être totale lorsqu’on est en congés. », explique KDS dans l’étude. Les voyageurs d’affaires interrogés pensent que la personnalisation apportée par le numérique (suggestion de mots sur les moteurs de recherche, rappel des produits commandés sur les sites e-commerce, stockage des adresses pour le calcul des itinéraires, etc.) est utile et fait gagner du temps. Dans ce contexte, ils ne considèrent plus l’utilisation des données personnelles comme une menace. Seuls 5,7% des répondants considèrent que c’est intrusif.
Le numérique dans la sphère professionnelle
S’ils apprécient les outils numériques dans la sphère privée, c’est aussi le cas dans la sphère professionnelle. C’est même un facteur de motivation pour 87,3% d’entre eux. Dans le cadre de voyages privés et de déplacements professionnels, ce sont les services de réservation train/vol et les services de calculs d’itinéraires qui sont les plus plébiscités.
Le bleisure gagne du terrain selon l’étude : 19,5% affirment le faire souvent et 42,8% de temps en temps. Cela « implique pour les entreprises plus de souplesse dans les modes de réservations des voyages d’affaires, et des adaptations dans les politiques voyages des entreprises. », écrit KDS.
Les usages dans l’organisation des voyages d’affaires
En France, une grande partie des voyageurs d’affaires (36,3%) passent par une agence pour réserver leur voyage (offline). Ils sont également nombreux (27%) à utiliser une application ou un outil dédié qui centralise les réservations. Quant à 24,5% des interrogés, c’est une assistante qui se charge la réservation. Seuls 12,2% réservent leur voyage eux-mêmes en se rendant sur chaque site.
Pourquoi choisir ce mode de réservation ? Plus de la moitié répondent que c’est le plus simple, 47% que c’est le plus rapide. Cela est plus important que la conformité à la politique voyage ou que les raisons économiques. « Les critères économiques semblent moins les concerner, et il est vrai qu’ils n’y sont pas forcément sensibilisés par leur entreprise. », commente KDS. Les personnes qui réservent elles-mêmes affirment que cela permet d’avoir plus de choix et plus de simplicité.
En moyenne, les salariés passent plus de 20 min à réserver leur voyage. Une durée plutôt similaire pour les voyageurs passant pas une agence ou faisant de l’open booking. Il en est de même pour les personnes utilisant une application qui centralise les réservations. « Les applications en place ne semblent donc pas répondre au désir de rapidité et de simplicité que nous avons mis en évidence précédemment, à travers les usages dans la sphère privée, renseigne l’étude, Les applications en place seraient-elles trop complexes ? N’auraient-elles pas intégré les automatismes et les systèmes de personnalisation que les consommateurs apprécient et utilisent dans l’organisation de leurs voyages privés ? ».
Les attentes du voyageur connecté
La gestion des notes de frais est l’élément le plus pénible dans l’organisation du voyage d’affaires. KDS explique que cela est dû au manque d’automatisation. Le temps passé à envisager toutes les solutions pour trouver le meilleur compromis est cité en 2e élément le plus pénible et le choix de l’hôtel (qui doit être près du lieu de rendez-vous et qui doit respecter la politique voyage de l’entreprise) en 3e.
Comme pour leurs voyages privés, les voyageurs d’affaires veulent de la rapidité et de la simplicité. Ils veulent aussi que leur système de réservation propose plus de contenus et prennent en compte leurs préférences et habitudes. Les services qui simplifient l’organisation avant, pendant et après le voyage sont jugés utiles, voire très utiles par plus de 80% des répondants. Ils aimeraient principalement recevoir des alertes en cas de retard, modifier leur voyage et synchroniser leur voyage avec le calendrier.
*réalisée auprès de 400 voyageurs d’affaires français âgés de 26 à 65 ans et travaillant dans une entreprise comptabilisant entre 100 et plus de 10 000 employés. 46% d’entre eux voyagent de manière hebdomadaire, 53% mensuellement.
tom.travel du 21/09/17