Futur du tourisme : plus social et plus solidaire !
A partir de ses observations et analyses faites lors de ses périples, cette spécialiste des stratégies de mise en marché des destinations, qui a le voyage chevillé au corps, livre à T.O.M des pistes de réflexions sur le futur du tourisme.
Des pratiques sociales et économiques intéressantes émergent. Parmi elles, l’intégration des tribus locales à l’actionnariat des entreprises. Assisterait-on à un changement de paradigme ? Plusieurs indices le laissent penser. Le futur du Tourisme s’annonce plus social et solidaire. Les destinations qui actionneront ce levier seront sans doute les destinations leaders de demain et c’est réjouissant !
En tant qu’ouverture à l’autre, le tourisme, dans son sens noble, permet une meilleure compréhension du monde pour un plus grand respect de tous. Être touriste, c’est confronter sa propre culture et ses connaissances à celles des autres, ce qui soit renforce sa conviction, soit l’ébranle pour en construire une autre. Plus les gens voyageront, plus ils pourront ouvrir les yeux sur la réalité de notre monde. Plus ils seront éduqués, plus ils pourront prendre les bonnes décisions pour eux-mêmes ainsi que pour leur entourage et leur communauté. La paix sociale à l’échelle de la planète sera alors possible. Le développement du tourisme social et humanitaire est un indicateur positif.
Faire adhérer les populations locales au projet touristique global : un changement de paradigme
Il est frappant de voir que des groupes hôteliers qui déploient des moyens considérables cèdent la majorité de l’actionnariat à des tribus. L’exemple des hôtels Le Méridien* sur l’île des Pins et du Sheraton Deva en Nouvelle Calédonie, dont 51% des actionnaires sont les tribus locales, est parlant. Cela peut paraître surprenant, sauf qu’il n’y a quasiment que des avantages à cela, notamment celui d’accéder à du foncier en se préservant du sabotage du projet par les locaux. Cela entraîne aussi l’adhésion du personnel local (1er vivier de recrutement), son implication accrue, sa bonne entente avec une atmosphère de travail positive et des décisions prises collégialement. Enfin, l’actionnaire local apportera une attention particulière à son « outil de travail » car il est soucieux de protéger son capital, comme tout le monde.
Valorisation et confiance dans son personnel
Il existe de très bons moyens pour faire adhérer les populations locales au projet touristique d’une destination. Par exemple, l’hôtel Le Méridien Nouméa recrute majoritairement du personnel local, personnel dont le niveau d’éducation est peu élevé au départ, mais qu’il sensibilise et forme aux règles de savoir-vivre et de savoir-être, ainsi qu’aux habitudes de consommations des différentes clientèles en fonction de leur culture d’origine.
La chaîne de resorts haut de gamme Outrigger** organise régulièrement des formations pour l’ensemble de ses collaborateurs, soit sur place, soit au siège à Hawaii ce qui a pour conséquence la montée en professionnalisme, en compétence et une progression sociale de l’ensemble de son personnel de la femme de chambre aux cadres les plus haut placés dans l’entreprise. Ainsi, la directrice du service à la clientèle du Outrigger Fiji Beach Resort, SaloteNaisua, a bénéficié de cet ascenseur social puisqu’elle a commencé comme femme de ménage dans le groupe il y a 13 ans. Le Directeur marketing et des ventes du même établissement a quant à lui commencé comme portier. Dans une forme de reconnaissance de ses collaborateurs, le groupe leur offre incentives et vacances pour les motiver à faire de leur mieux. L’ambiance de travail est positive et stimulante, avec une valorisation de l’entraide entre collaborateurs, plutôt qu’une compétition des uns contre les autres. Les établissements COMO adoptent également un management philanthrope à base d’incentives et de formations autour du monde, une façon de prendre soin de son personnel. Prendre soin de ses employés, Outrigger Fidji le fait au sens premier en leur offrant un service de médecin et en s’assurant que la totalité de son personnel ait accès à une consultation au minimum deux fois par an (dans un pays où l’accès au soin et à un hôpital à une distance raisonnable est très loin d’être évident). Le personnel est habillé selon la tradition locale et la direction lui confie le choix de ses tenues. Une façon de le mobiliser et de le rendre fier.
Solidarité et tourisme collaboratif
Le resort va plus loin et réinvestit une partie de ses bénéfices dans la construction d’hôpitaux et d’écoles. Pour chaque classe ouverte, le gouvernement fidjien s’engage à payer un instituteur, un effet d’échelle profitable à tous. Avec ce programme Outrigger implique aussi ses clients dans un tourisme solaire et collaboratif : moyennant 100$ fidjien/jour, les clients de l’hôtel peuvent participer à la construction de l’école locale, de l’hôpital, des arrêts de bus, etc. Les bénéficies sont multiples puisque cela permet de payer la conduite du chantier, les matières premières et l’organisation locale, de fournir une main d’œuvre bon marché de touristes heureux de participer à une construction locale et au développement positif d’une communauté forte. Et c’est aussi une façon de fidéliser ses clients qui reviennent voir l’évolution de l’école année après année!
Les destinations de demain sont celles qui valoriseront les personnels en les formant. La clientèle internationale est de plus en plus sensible au bon traitement du personnel local. Cela devient même une exigence.
Quels horizons ?
Les leçons à tirer de ces exemples sont simples : pour obtenir de l’engagement de la part du personnel, sa fierté et une paix sociale naturelle, mieux vaut faire des populations locales, ses alliées et les piliers du développement économique, social et environnemental local, ce qui sera profitable à toutes les parties, plutôt que d’arriver en conquérants.
Les destinations de demain sont donc celles qui valoriseront les personnels en les formant sans pour autant renier qui ils sont. Chaque peuple a une culture d’accueil qui lui est propre. Les destinations qui sortiront du lot dans 10 ou 15 ans seront celles qui arriveront à répondre à certains standards internationaux tout en intégrant et en valorisant ces coutumes et savoir-faire locaux, qui font le piment du voyage. Les destinations qui arriveront à former leurs visiteurs à ces us et coutumes leur rendront la compréhension du pays plus accessible et l’expérience vécue encore plus intense, plus personnelle, plus singulière. Le consommateur est en attente de clefs de lecture. L’aura des destinations et leur connaissance à l’étranger passe par cette transmission des us et coutumes locales et des savoir-faire locaux.
Une fois de plus cela nécessite d’avoir du courage car il est plus facile d’aller chercher du personnel qualifié à l’extérieur que de former les populations locales, malheureusement très peu éduquées, sur place. Il faut accepter d’y consacrer du temps, de l’argent et de l’énergie. Cela exige aussi d’arrêter de viser sur le court et moyen terme mais d’avoir une visée à long terme, car les résultats n’arrivent qu’après plusieurs années d’efforts et d’investissement.
Les établissements qui adoptent les meilleures des pratiques en matière de management du personnel n’utilisent pas cet argument en termes de communication et c’est peut-être un tord. En effet, la clientèle, notamment occidentale, est de plus en plus sensible au bon traitement du personnel et cela devient même une exigence. Or, cette clientèle occidentale représente une grande part des voyageurs dans le monde. Elle est encline à choisir une destination en toute connaissance de cause. A quand un organisme certificateur externe qui labellise les bonnes pratiques sociales dans le tourisme ? Ça existe pourtant dans d’autres industries…
tom.travel du 4/12/17