Étude Amadeus : 3 défis à relever pour moderniser l’industrie hôtelière

   Amadeus vient de publier un rapport soulignant les 3 défis à relever par les acteurs de l’Hôtellerie pour moderniser leur secteur.

Basée sur le sondage de 140 spécialistes de l’Hospitalité, l’étude d’Amadeus donne des indicateurs pour mieux appréhender la concurrence, les enjeux de la personnalisation et les évolutions technologiques. 

Alors que l’industrie hôtelière continue de conserver un modèle traditionnel, le fournisseur de solutions technologiques Amadeus vient de dévoiler une étude visant à aiguiller les acteurs de ce secteur face aux challenges qu’ils rencontrent : l’intensification de la concurrence, les évolutions de comportements des voyageurs ainsi que la progression de l’innovation. Trois défis à relever pour offrir aux clients une expérience d’« Home Away from Home ».

Intitulé « Open the door to opportunity : collaborating to win in the hotel distribution playing field », ce rapport repose sur les échanges et le sondage de 140 dirigeants de l’Hôtellerie qui ont eu lieu lors de l’événement Amadeus Hotel Exchange, fin 2017.

Expansion et diversification : quel modèle pour les grandes et petites enseignes ?

Depuis quelques années, la concurrence s’échauffe entre les grandes marques de l’hôtellerie. En conséquence de la percée de Ctrip sur le marché chinois – l’un des plus importants pour l’industrie du Tourisme – les marques occidentales telles que Marriott et AccorHotels enchaînent les acquisitions de startups technologiques. Elle favorisent également la création et les partenariats avec de plus petites enseignes spécialisées dans les activités locales ou dédiées aux Millenials, par exemple. Un modèle qu’Amadeus considère comme exemplaire pour les autres grandes enseignes souhaitant survivre à la concurrence.

Quant aux petites marques, il est recommandé pour elles de jouer sur leur agilité : « [Les petites enseignes] peuvent mettre en œuvre rapidement de nouveaux concepts, produits et services, puis apprendre et s’adapter pour répondre aux besoins. La capacité de reconnaître et de personnaliser les services pour les clients est également un avantage par rapport aux plus gros joueurs, qui sont souvent étiquetés comme ‘standards’ et manquant de personnalité ».

La personnalisation n’est pas qu’un mot à la mode

Si la « personnalisation » – qui caractérise l’accueil personnalisé et l’anticipation des besoins des clients – est déjà au cœur du métier des hôteliers, la technologie apporte aujourd’hui de nouveaux outils à adopter pour renforcer leur relation avec les voyageurs. « Dans le secteur de l’hôtellerie aujourd’hui, vous avez non seulement besoin de connaître votre client, mais aussi disposer de suffisamment de données utilisables concernant ses préférences et, à partir de là, être capable de l’appliquer de manière significative et pertinente », est-il expliqué dans le rapport.

Amadeus recommande ainsi aux établissements de suivre les modèles comme celui d’Uber, dont les services et solutions sont disponibles sur mobile et sont centrées sur un accompagnement couvrant la totalité du parcours du client. « Il est désormais de la responsabilité des hôtels de répliquer ce type d’expérience utilisateurs, c’est-à-dire repenser la manière dont ils interagissent avec leurs hôtes avant, pendant et après leur séjour », précise le communiqué. Pour les hôteliers, investir dans des outils maniant data et algorithmes intelligents leur assure notamment de répondre aux besoins des nouvelles générations. Pour cause, plus de 50% des dirigeants invités à l’Amadeus Hotel Exchange pensent que les « digital natives », nés avec Internet et le mobile, ont besoin d’être traités différemment de leurs aînés, simplement car ils sont habitués à recevoir des réponses et résultats en temps réel. Cela, tout en promettant sécurité et privatisation des données.

Le credo d’Amadeus ? « Veiller à ce que les interactions avec les clients favorisent la confiance et démontrent que la marque s’en soucie. Penser ‘numérique’, car c’est là que se trouvent les clients. Continuer d’innover pour améliorer l’expérience client. »

Garder un œil sur l’innovation est essentiel

Selon Amadeus, l’une des clés pour les hôteliers et d’être agile en termes d’innovation. Le fournisseur de solutions technologique prend pour exemple Expedia, qui, depuis de nombreuses années, testent les outils innovants et les intègre ou non à sa plateforme selon les avis-clients recueillis.

Une étude menée par l’association GBTA révèle que 61% des voyageurs d’affaires ont téléchargé une application mobile de l’une des sept grandes chaînes hôtelières mondiales sur leur smartphone l’année passée, décrit le rapport. Par ailleurs, 54% de ces voyageurs ont téléchargé au moins deux applications de grandes marques. « Beaucoup dans l’industrie hôtelière adoptent cette même philosophie », affirme le rapport, qui souligne également que les petites enseignes, plus flexibles que les grandes chaînes, sont tout aussi concernées par l’innovation. « Il y a des startups émergeant chaque jour qui sont proposent différentes solutions concernant l’expérience des hôtes et qui offre des produits et des services visant à améliorer les processus », peut-on lire. Parmi ces startups, Amadeus présente Dazzle, une application vocale utilisant Amazon Echo pour fournir des informations locales aux clients des hôtels, ou encore Conichi, qui utilise des capteurs pour informer la réception dès que des clients entrent dans l’établissement.

En somme, il est primordial pour les acteurs de l’Hospitalité de rester ouverts à l’innovation. Pour Amadeus, la peur de l’échec n’est pas une excuse : c’est en testant les chatbots, les outils alimentés par la blockchain ou encore les assistants vocaux que hôtels se rapprochent de leurs clients, de plus en plus digitalisés.

Tom.travel du 29/05/18